VIAJES COMBINADOS: CANCELACION Y REEMBOLSO

PLANTEAMIENTO

Con la llegada del verano y el viaje de luna de miel y de larga duración en época de COVID-19, muchos consumidores se han visto afectados y se les han puesto muchos obstáculos para cancelarlos o reembolsar el dinero.

El 31 de marzo de 2020 el Gobierno de España presentó el RD-L 11/2020 por el que se adoptaban medidas complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19. Dentro de estas medidas anunciadas, se reservó un apartado, la Sección 3ª para medidas de protección de los consumidores. Pero, ¿Realmente se protegen a los consumidores y usuarios a través de estas medidas, o la norma esconde una protección especial para las empresas frente a reclamaciones de los usuarios?. En el siguiente artículo, vamos a analizar específicamente la normativa y las soluciones que pueden tener los consumidores en relación a los viajes combinados como viajes de luna de miel contratados con las agencias de viajes.

PRIMERO. NORMATIVA RELATIVA A LA CANCELACIÓN DE VIAJES COMBINADOS

Para poder acercarnos a la problemática que se presenta con el Real Decreto mencionado anteriormente, debemos tener en cuenta la normativa vigente en relación a resoluciones de los contratos de viajes combinados.

En primer lugar, en el año 2015 se aprobó por la Unión Europea, la Directiva 2015/2302 de 25 de noviembre relativa a los viajes combinados y a los servicios de viajes vinculados, cuya incorporación a la legislación española, obligatoria de llevar a cabo por todos los Estados Miembros, se llevó a cabo a través del RD-L 23/2018 de 21 de diciembre. Concretamente, la Directiva en su artículo 12º establecía el régimen y reparto de riesgos que se aplican a los distintos supuestos de cancelación o resolución del contrato de viaje combinado. Este precepto, se incluyó de manera literal en el artículo 160 del TRLGDCU, teniendo en cuenta que el contrato sea cancelado por el consumidor, por el operador turístico o agencia de viajes, ya sea por la voluntad de uno u otro o por causas de fuerza mayor.

SEGUNDO. CONTENIDO DEL ARTÍCULO 12.2 DIRECTIVA 2015/2302 Y ART. 160.2 TRLGDCU

El artículo 12.2 de la Directiva, y consecuentemente el artículo 160.2 TRLGDCU establece: “cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional”.

Esto es, en una situación actual como la provocada por la crisis sanitaria global del COVID-19 el consumidor tenía el derecho a que se le reembolsara todas las cantidades anticipadas si el viaje de luna de mielo cualquier otro tipo de viaje combinado se ve afectado de forma significativa. Cualquiera puede observar, que la actual situación de crisis sanitaria global, limitaciones a la movilidad en el espacio Schengen y en general las cuarentenas obligatorias según los diferentes Estados que se fueran a visitar, conllevan la imposibilidad de realizar estos viajes de manera efectiva, sin verse alterada la experiencia del viaje.

Asimismo, en el artículo 160.4 TRLGDCU reza que “El organizador o, en su caso, el minorista, proporcionará los reembolsos exigidos en los apartados 2 y 3, o, con respecto al apartado 1, reembolsará cualquier pago realizado por el viajero o en su nombre, por el viaje combinado, menos la penalización correspondiente. Dichos reembolsos o devoluciones se realizarán al viajero sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo no superior a catorce días naturales después de la terminación del contrato de viaje combinado”

Resumiendo, se reembolsa el 100% de lo anticipado, sin penalizaciones y en un plazo máximo de 14 días naturales.

TERCERO. LAS NUEVAS MEDIDAS A TRAVÉS DE RD-L 11/2020 DE 31 DE MARZO. PÉRDIDA DE DERECHOS DEL CONSUMIDOR

La mencionada norma establece que cuando el operador/minorista cancelase “los viajes combinados, el consumidor o usuario podrá optar por solicitar el reembolso o hacer uso del bono que le entregará el organizador o, en su caso, el minorista. Dicho bono lo podrá utilizar en el plazo de un año desde la conclusión del estado de alarma. En caso de no utilizarse durante ese periodo, el consumidor podrá ejercer el derecho de reembolso”

Hasta aquí podríamos pensar que el consumidor aumenta sus posibilidades, pudiendo solicitar el reembolso inmediato o bien un bono para utilizarlo en el plazo de un año.

No obstante, he aquí la trampa de las medidas tomadas. Si es el consumidor el que lo solicita, el artículo 36.4.I RD-L 11/2020 altera por completo lo mencionado en la Directiva y en el TRLGDCU. Específicamente cuando el consumidor solicitará la cancelación, se le entregará el bono y tendrá derecho al reembolso, pero “siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios”.

Esto genera una triple indefensión al consumidor. En primer lugar, la Directiva de la UE no imponía ninguna salvedad para que el reembolso no se realizase. En segundo lugar, crea un problema probatorio. El consumidor, no puede conocer si los agentes (hoteles, aerolíneas, etc.) han reembolsado el dinero al minorista/agente. En la práctica, si la agencia le comenta al usuario que no ha recibido el dinero, el cliente no tiene forma de comprobar si eso es cierto y perdería el derecho a reembolso.

En tercer y último lugar, el reembolso según la nueva normativa, será realizado en los siguientes 60 días  y no de 14 días.

CUARTO. ¿QUÉ PUEDO HACER YO, AFECTADO POR LA CONTRATACIÓN DE UN VIAJE COMBINADO QUE NO SE PUEDE LLEVAR A CABO?

En nuestra opinión, las medidas urgentes tomadas no deberían aplicarse por vulnerar el principio de Primacía del Derecho de la Unión Europea. Los derechos obtenidos por los consumidores no pueden verse perdidos por una normativa nacional que los contradiga o los limite.

Esto quiere decir que si estás afectado por la crisis del COVID-19 y observas que tu viaje de luna de miel no se va a poder realizar o que corres el riesgo de que tengas muchos obstáculos para llevarlo a cabo, deberías comentarle a la agencia de viajes o minorista que reembolsen todo lo anticipado a la mayor brevedad. Estos no pueden oponerse.

Si la agencia de donde residas, Vitoria u otro sitio, o minorista se opone, recomendamos lo siguiente Acude a un Despacho de Abogados en Vitoria para que se le realice un requerimiento formal mediante burofax advirtiéndoles que en su caso se ejercitarán las acciones judiciales para defender los derechos de los consumidores y usuarios que la Unión Europea ha otorgado y reconocido.

Os dejamos otro artículo sobre el incumplimiento del contrato de transporte aéreo.